“AI 당직자입니다”마포구, 서울시 최초 AI 보이스봇 도입

구청 업무가 끝난 늦은 저녁과 휴일에도 민원을 듣는 ‘AI 당직자’가 마포에 등장한다.

  마포구(구청장 유동균)는 서울 25개 자치구 최초로 인공지능(AI)을 활용해 야간·휴일 민원전화를 응대하는 ‘AI 당직 보이스봇’을 도입하고, 10월부터 12월까지 3개월간 시범운영한다.

  ‘AI 당직 보이스봇’은 민원인과의 대화를 통해 문의 내용을 파악하고, 상황에 맞는 안내와 접수를 진행하는 대화형 전화 민원 서비스다. 구는 민원 유형별로 표준화된 응대 시나리오를 마련해 단순 안내부터 민원 접수, 당직근무자 연결까지 상황에 맞게 대응할 수 있도록 했다.

  평일 야간과 주말·공휴일 등 당직시간에 마포구청 당직실(02-3153-8100)로 전화하면 별도의 대기시간 없이 AI 보이스봇이 우선 연결된다.

  부서 전화번호나 업무 문의는 AI가 관련 정보를 바로 안내하고, 야간 진료기관·약국이나 상수도 누수·단수, 층간소음 등 구청 당직실에서 직접 처리하기 어려운 문의에는 관련 기관이나 신고 방법을 안내한다.

  불법주정차나 공사장 소음, 쓰레기 미수거 등 생활민원은 AI가 민원인과 대화하며 발생 위치와 상황 등 필요한 내용을 확인해 접수한다. 예를 들어 불법주정차 신고의 경우 차량 위치를 먼저 확인하고, 차종이나 차량번호 등 확인 가능한 정보를 추가로 파악해 현장 단속 민원으로 접수한다.

  반면 도로 침하나 맨홀 파손 등 현장 확인과 신속한 대응이 필요한 민원은 당직근무자에게 연결하고, 화재나 위험 동물 출몰 등 긴급상황은 사안에 따라 119·112 등 관계기관을 안내한다. 

  AI가 민원을 접수한 경우에는 통화가 끝난 뒤 접수 내용을 문자로 발송해 민원인이 다시 확인할 수 있도록 했다.

  AI 보이스봇은 여러 민원전화가 한꺼번에 걸려와도 동시에 응대할 수 있으며, 통화내용도 자동으로 기록한다. 이에 따라 민원인의 전화 대기시간을 줄이고, 민원 전달 과정에서 발생할 수 있는 누락을 방지해 후속 처리에도 도움을 줄 수 있다.

  또한 단순·반복적인 문의를 AI가 우선 처리해 당직근무자의 전화응대 부담을 줄이는 한편, 재난·안전사고 등 직접적인 대응이 필요한 상황에 보다 집중할 수 있어 당직업무의 효율성도 높아질 것으로 기대된다.

  구는 3개월간 시범운영하며 실제 민원 응대 과정에서 시스템의 정확성과 편의성을 점검한 뒤, 12월 말 각 부서와 당직근무자의 의견을 반영해 시스템을 보완하고 2027년 1월부터 정식 운영할 계획이다.

  유동균 마포구청장은 “AI 기술을 활용해 늦은 밤이나 휴일에도 구민들이 기다리지 않고 필요한 안내를 받을 수 있도록 하겠다”며 “단순·반복적인 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 더욱 집중할 수 있도록 시스템을 보완해 나가겠다”고 말했다.

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