양평군, ‘스마트 행정전화’ 본격 운영… 악성 민원 차단 및 행정 신뢰도 제고

양평군은 악성 민원으로부터 직원을 보호하고 행정 서비스의 신뢰도를 높이기 위해 ‘스마트 행정전화’ 시스템 구축을 완료하고, 27일부터 본격적인 운영에 들어갔다.

이번 시스템 도입은 폭언·성희롱 등 악성 민원이 증가하는 상황에서 담당 공무원의 안전을 확보하고 민원 응대의 효율성을 높이기 위해 추진됐다.

‘스마트 행정전화’의 핵심은 악성 민원에 대한 체계적인 대응 기능이다. 통화 중 폭언 등 부적절한 상황이 발생할 경우 담당 공무원이 버튼을 누르면 즉시 경고 음성이 송출된 뒤 통화가 종료된다. 또한 업무 방해를 목적으로 한 장시간 통화를 방지하기 위해 15분 이상 통화 시 사전 종료 안내가 제공되며, 20분을 초과하면 자동으로 통화가 종료되는 기능도 갖췄다. 군은 통화 기록 데이터를 축적·분석해 반복적이거나 특이한 민원 관리에 활용할 방침이다.

또한, 군은 ‘스마트 민원전화 레터링 서비스’를 함께 운영하고 있다. 군청에서 민원인에게 전화를 걸거나 받을 때 민원인의 휴대전화 화면에 양평군 로고와 발신 부서 정보, 군정 홍보 이미지 등이 표시되는 기능이다. 이를 통해 민원인은 발신 정보를 쉽게 확인할 수 있어 스팸 전화에 대한 불안을 줄이고, 안심하고 통화할 수 있을 것으로 기대된다.

군 관계자는 “스마트 행정전화 도입으로 공무원들이 보다 안전한 환경에서 업무에 집중할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 다양한 정보통신 기술을 행정에 도입해 주민과 직원 모두가 신뢰할 수 있는 행정 환경을 조성하겠다”고 밝혔다.

한편, 양평군은 ‘스마트 양평톡톡’ 등 다양한 소통 채널을 통해 주민과의 소통을 확대하고 있으며, 악성 민원 대응 매뉴얼 배포와 보호 장비 지원 등을 통해 안전한 근무 환경 조성에 힘쓰고 있다.

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